年底了，不少百色老板让我帮着看数据。我看的从来不是总营业额，那是个结果。真正该盯的是这四个数。年底看总营业额，那是个结果，看不出任何问题。要看的是过程指标。你要是在百色，应该见过。百色做芒果和砂糖橘的商家，一年就忙那两三个月。这事在百色挺常见。西林砂糖橘加工最忙的是秋后那两个月。
第一个数：获客成本
算法很简单：全年推广花费除以新客数量。这个数比什么都能说明你今年买人买了多贵。先说个本地的底数。百色常住人口约350万，市区商圈周末客流能到工作日的3倍以上。我帮人盘数据，第一个算的永远是获客成本。这个数最能说明问题。说个百色本地的例子。右江沿岸做矿产加工的厂，年底安全台账要集中整理。
第二个是复购率。老客占的比例越高，你的生意越稳。百色做服务的商家，这个数值得花力气。复购率高的生意，抗风险能力就强。旺季淡季的差别也没那么吓人。我在百色见过这种例子。百色做物流的车队，旺季运力常常临时找不齐。再举个本地的例子。迎龙山、澄碧湖一带的外地客，这两年明显多了。
第三和第四个数
第三个是退款率。这个数一旦超了，先别急着怪客服，多半是商品描述或者发货环节出了问题。退款原因要分类记。货不对板、发错货、路上坏，这三类解法完全不同。放到百色也一样。本地做壮锦文创的，节假日前后是销售高峰。本地的实际情况就是这样。中山路商圈的门店，周末客流集中在下午到晚上。
第四个是客服响应时间。我见过太多询盘是死在回复太慢上的，客户等两小时就去找下家了。这里有个本地的数。百色芒果的采摘季在6月到8月，前后不到三个月，备货窗口很短。客服响应慢，询盘就死在那儿。客户等两小时，早去找下家了。再举个本地的例子。百色的铝产业企业，订单周期普遍偏长。
看完之后怎么定动作
我的建议是只挑最差的那一个数下手。一年改好一个数，比摊开改五个强。这点我吃过亏，贪多到头来一样都没改到位。一年改好一个数，这话是我吃过亏才总结出来的。贪多一样都改不动。拿本地的情况来说。百色城区的批发商户，旺季从早上五点就开始发货。
总结
年底看获客成本、复购率、退款率、响应时间这四个。你要想动手，先把这四个数算出来，挑最差的那个定明年的目标。